「你们不能把我们拒之门外啊！华西」

这是口腔发生在华西口腔医院门诊的一幕。一位老年患者前来就诊，取消却被告知医院已经取消了现场挂号的现场服务，就医需要提前在手机上预约。挂号该老人几番碰壁，预约耽误了几个小时，代老最后也没能成功看上病。年人

随后，华西「知名医院取消现场挂号」这一话题在社交媒体上迅速发酵，口腔华西口腔医院也迅速被推上了舆论的取消风口浪尖。

华西口腔取消现场挂号之后

在四川日报的现场报道中，华西口腔医院的挂号该门口、门诊大厅、预约各楼层分诊台处处张贴着温馨提示：我院实行全预约挂号，代老不进行现场挂号，请关注我院官方微信服务号预约挂号。

四川日报报道截图

但前来就诊的李大爷没有感受到这种温馨。

为了看病，他一大早转了好几趟车才来到医院，却被告知无法现场挂号。这就难倒了不会用手机预约挂号的李大爷，他和老伴儿两个人「像无头苍蝇一样在医院东转西转」，问了许多人。依然无法解决问题。

「不能现场挂号，大老远来，结果白跑一趟。」李大爷失望地离开了医院。

华西口腔医院的工作人员表示，取消现场挂号是依据当前防疫政策作出的规定。「疫情结束前现场挂号服务都不会恢复，疫情结束后也有可能不恢复，建议老年人就医前先让子女帮忙预约挂号。」

「老人就不能看病了吗？」评论区里，有人发出了这样的疑问。

事实究竟如何？

一位在华西口腔医院工作的医生程瑛（化名）告诉丁香园，医院取消门诊现场挂号的政策已经实行了几个月，通过手机可以预约挂号，但不能挂当天的号。「如果有急症，还是可以来现场挂急诊号的。」

程瑛说，网上预约主要影响的是初诊人群。对于复诊患者，医生会和患者约好下一次治疗时间，患者不在线上预约，也可以现场加复诊号。

在华西口腔医院微信公众号的最新一篇推送中，特别提到，该院自 2020 年 3 月 7 日起实行网上全预约挂号，除急诊外不接受现场挂号。但医院也同时增设了老年患者服务站，帮助老年人预约挂号、填写健康信息；还开设了老年患者挂号绿色通道，预留号源用于 70 岁以上的老年患者现场挂号。

华西口腔医院微信公众号推送截图

「我们医院的分诊制度一直做得挺好，患者来到诊室都挺井然有序的。」程瑛说，每个科室门口都设有分诊台，帮助指导患者如何挂号。

北京 22 家医院的试点教训

取消门诊现场挂号，华西口腔医院不是第一家，也不是唯一一家。

早在 2016 年，北京市卫健委就率先作出尝试，陆续取消了 22 家市属大医院的现场放号，实施非急诊全面预约挂号制。

作出这一决定，主要是为了解决当时北京医院面临的「排队难」和「号贩子」两个重点问题。

北京儿童医院被作为试点医院，率先开启了全面预约制度，收效十分显著。在北京晚报的报道中，「常见病患者比例下降，门诊大厅高峰人流量也有明显减少」。患者和家属不再需要通宵排队挂号，徘徊在医院的黄牛号贩子也少了，医疗秩序有了明显改善，

但问题也随之而来。

数据显示，北京儿童医院在试点的一年时间内，共收到 142 件和预约挂号有关的投诉，约占全年投诉总量的 1/6。

图源：参考文献 7

首当其冲的问题，源于系统本身的技术 BUG。所有投诉中，占比最高的一项就是「本市医保患儿无法使用院内 APP 客户端预约当日就诊号」。

此外，还有 APP 和部分手机型号不兼容、基本信息一经注册不能再修改……甚至门诊设置的自主预约挂号机，也常常出现「卡顿」和「死机」的状况。

技术 BUG 直接影响了患者的预约挂号体验：有人不会使用手机 APP 和自主挂号机器，因此挂不上号；有人因为误点按钮或系统错误，可能挂多了号、挂错了号，挤占本就紧张的号源……

还有很多投诉反映，自行预约时缺乏专人指导，只能凭以往就诊经验选择，很容易出现错误，浪费号源和就诊时间。这样的问题在当时推进预约挂号的医院几乎都有存在。

系统不够，人力硬凑。

协和在实行非急诊全面预约挂号的第一天，在门诊安排了 102 名导诊员，但面对汹涌而至的患者和问题，还是忙到了「导医哑嗓子、患者满头汗」。

12306 的前路

信息时代，我们正在把越来越多的动作从现实里搬到网络上。而这其中，出现「水土不服」的不止医院预约挂号这一件事。

12306 是一个比预约挂号更早经历的互联网「水土不服」的系统。

12306 官网

和医院挂号十分相似，火车票（尤其是春运火车票）作为供不应求的稀缺资源，在不允许涨价的情况下，也促生了火车站彻夜排队的独特「风景」。

为了减轻春运排队压力和购票难度，打击黄牛票贩，2011 年前后，12306 网络购票平台应运而生。

但在运行之初，几乎每一个有过网络购票经验的人（尤其是参加春运的人），都不止一次辱骂过 12306 的卡顿和难用。甚至可以说，12306 的问题比医院挂号更为直接，因为它的难用是普适性的：不好用的时候不只老年人买不到票，年轻人也只能望票兴叹。

不过，在经过了几年的技术升级和系统开发后，到了 2019 年，12306 售票系统已摇身一变成为全球最大的票务交易系统。春运一日的网络售票即可达 1443 万张，占全渠道售票量的 88%。

从开始运行到如今，12306 用了 9 年时间从难用到好用（或者说差不多还行）。这其中，系统的升级革新起到了至关重要的作用。

那么，12306 的技术和经验是否可以被复用？不幸的是，医院预约挂号比起 12306 要更有个性：各有各的难用。

当 12306 统一了全国铁路购票的时候，各大医院的预约系统却仍在各自为政。以浙江某三甲医院为例，我们尝试通过微信公众号菜单栏入口进行预约挂号时发现，对于一个相对比较了解医疗系统且熟练使用手机的年轻人来说，这个过程同样需要十分钟以上，甚至还经历了三次误触而退出重来。

浙江某三甲医院预约注册的过程截图

而对于一位普通患者而言，每到一家医院，都需要下载新的 APP 或关注新的微信公众号，注册新的账号，学习新的用法……这都提高了线上预约的操作门槛。

数字化浪潮里的老年人

技术开发和系统升级都需要时间，但是人们显然不能因此坐不上火车，也不能因此看不上病。

在开放 12306 网络购票的同时，铁路方面仍保留了线下窗口购票、自助购票机、电话购票等多种方式。给老年人以及其他不能熟练使用网络订票的人，提供了更多可以选择的购票途径。

即使华西口腔已经设立了老年患者服务站和老年患者挂号绿色通道、确保了急诊挂号和复诊患者的需求，但文章开头那位挂不上号的 63 岁的李大爷还是提醒着我们，问题仍然存在——老年患者绿色通道预留号源仅用于 70 岁以上患者。

如今的中国正在逐步迈向老龄化社会。数据显示，2019 年末，中国 60 岁及以上的老年人口数达到 2.54 亿，但这其中的互联网用户却只有 4000 万，占比仅约 15%。与此同时，互联网技术、算法、技术等概念都在飞速向前。

在这个老年人与数字化浪潮竞速的时代，比挂号更早被讨论的是健康码，这个数字化防控时代的代表作品，同时也造就了老年群体的出行困境。

最近一次新闻发生在哈尔滨，一位老人因为没有手机，无法扫描健康码而被公交司机拒载。老人没有按照要求下车，引来不少乘客谴责，最终司机选择报警。

事件发生后，当地有关部门作出回应称，之后会加快推进交通卡和健康码互认系统，而对于既无智能手机又无实名交通卡的乘客，可以凭借社区出具的健康证明乘车出行。

同样的改变也发生在无锡。无锡火车站为无手机、微信、健康码，或使用老人的旅客特别设立了「无健康码通道」。被媒体报道后，郑州、福州、西安、青岛、杭州等地也纷纷效仿。

无锡火车站设立无健康码通道

如何提高老年群体医疗资源的可及性，在疫情防控常态化和数字化的未来，仍是一个需要不停被提及的话题。（策划：z_popeye、gyouza）

题图来源：图虫创意

参考资料：

[1]《走向数字时代 别落下白发苍苍的他们》四川日报

[2]http://health.people.com.cn/n1/2017/0902/c14739-29510779.html

[3]http://www.xinhuanet.com/politics/2016-02/19/c_128734522.htm

[4]http://news.cctv.com/2016/09/01/ARTIKXwGZMFnQJjTQNXmyYnM160901.shtml

[5]http://www.xinhuanet.com/2020-06/24/c_1126157347.htm

[6]http://china.cnr.cn/xwwgf/20200821/t20200821_525222057.shtml

[7]宋子枝, 李仲智, 孙琳,等. 基于患者投诉视角的某儿童医院预约挂号现状分析[J]. 中国医院, 2017, 21(002):58-59.

[8]http://www.xinhuanet.com/2020-01/11/c_1125448082.htm

[9]《中老年互联网生活研究报告》中国社会科学院社会学研究所